Một công ty nhỏ không có bộ phận CNTT hay đội ngũ tuân thủ. Dù vậy, công ty vẫn cần một vài quy tắc bằng văn bản cho các công cụ AI. Danh sách kiểm tra này vừa với một trang chính sách. Hãy điều chỉnh cho phù hợp với ngành nghề, khách hàng và các quy tắc áp dụng cho bạn.
Trước khi bất kỳ ai sử dụng công cụ AI
- Chọn công cụ. Ghi rõ những công cụ AI nào công ty cho phép sử dụng. Mọi công cụ khác đều không được phép dùng cho công việc của khách hàng.
- Chọn gói. Tài khoản cá nhân và tài khoản doanh nghiệp hoạt động khác nhau. Hãy quyết định loại nào được chấp nhận. Xem ý nghĩa của các tùy chọn dữ liệu.
- Cài đặt tùy chọn. Tắt tính năng huấn luyện nếu có tùy chọn này, và áp dụng cùng một thiết lập cho mọi người.
- Tìm các tính năng AI tích hợp. Email, phần mềm soạn thảo văn bản và công cụ họp hiện nay đều có tính năng AI. Hãy quyết định có bật chúng hay không.
- Thông báo cho khách hàng. Nêu trong thư giao kết hoặc điều khoản cách bạn sử dụng công cụ AI. Khi quy tắc yêu cầu phải có sự đồng ý đối với một số cách sử dụng, hãy xin sự đồng ý đó.
- Chỉ định người phụ trách. Một người sẽ trả lời câu hỏi và cập nhật chính sách.
Đối với từng công việc
- Công việc này có thực sự cần thông tin khách hàng không? Mẫu, phần giải thích và bố cục thường không cần đến thông tin đó.
- Chỉ gửi đoạn văn, không gửi cả tệp. Chỉ lấy những gì công việc cần.
- Thay mọi chi tiết có thể nhận dạng. Tên người, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email, số tài khoản, số giấy tờ tùy thân và ngày sinh. Mỗi lần hãy dùng cùng một ký hiệu thay thế cho cùng một người. Danh sách kiểm tra về những gì cần xóa liệt kê các nội dung cần tìm.
- Kiểm tra tên tệp và mọi nội dung ẩn: nhận xét, dấu vết chỉnh sửa, trang tính ẩn, thuộc tính tài liệu.
- Kiểm tra hình ảnh và bản quét. Chữ trong ảnh cũng là văn bản. Xem dữ liệu cá nhân trong ảnh quét và ảnh chụp màn hình.
- Đọc bản an toàn. Nếu vụ việc có rủi ro cao, hãy nhờ thêm một người khác đọc.
- Mỗi khách hàng một cuộc trò chuyện. Không bao giờ trộn lẫn nhiều khách hàng trong một cuộc trò chuyện.
- Không dán bảng khóa liên kết ký hiệu thay thế với tên thật.
Sau khi nhận được câu trả lời
- Khôi phục tên trên máy tính của bạn. Xem quy trình khứ hồi.
- Xác minh nội dung. AI có thể sai: bịa ra trích dẫn, đưa số liệu sai hoặc gán một sự việc cho nhầm người. Chuyên gia phải đọc và chịu trách nhiệm về kết quả.
- Không nhấn thích hoặc không thích đối với cuộc trò chuyện có liên quan đến công việc của khách hàng.
- Lưu sản phẩm công việc trong hồ sơ khách hàng, không lưu trong lịch sử của công cụ AI.
- Xóa cuộc trò chuyện khi không còn cần đến, nếu công cụ cho phép.
- Xóa bảng khóa khi vụ việc kết thúc, cùng với mọi bản sao đang xử lý.
Những sơ suất thường gặp ở công ty nhỏ
- Nhân viên dùng tài khoản AI cá nhân vì tài khoản đó đã có sẵn trên điện thoại.
- Đính kèm với ý tốt nhưng quá mức: gửi cả tệp PDF trong khi chỉ cần một đoạn văn.
- Câu trả lời của AI được dán vào email gửi khách hàng mà không được đọc lại.
- Bảng khóa nằm trong thư mục dùng chung được đồng bộ với trợ lý đám mây.
- Không ai nhớ xóa dữ liệu công việc khi vụ việc kết thúc.
Hầu hết các vấn đề này xuất phát từ thói quen, không phải công nghệ. Hãy khắc phục bằng quy trình trên và một lời nhắc khi bắt đầu mỗi vụ việc.
Lưu hồ sơ đơn giản
Chỉ cần nhật ký ngắn: ngày, vụ việc, công cụ, nội dung đã gửi ở mức khái quát (không ghi nội dung cụ thể), người đã xem xét. Nếu khách hàng hoặc cơ quan quản lý hỏi cách bạn xử lý việc dùng AI, bạn có thể trả lời dựa trên nhật ký. ClientSafe tự lưu nhật ký hoạt động về thời điểm tài liệu được ẩn danh và số lượng mục được thay thế theo từng loại, không lưu chính dữ liệu cá nhân, và có thể xuất nhật ký thành báo cáo CSV.
Nếu có sự cố
- Ghi chính xác nội dung đã gửi, thời điểm gửi, công cụ nào được dùng và tài khoản nào đã gửi.
- Xóa cuộc trò chuyện và kiểm tra phần cài đặt dữ liệu của tài khoản.
- Báo cho người phụ trách công ty ngay trong ngày.
- Kiểm tra xem các quy tắc hoặc hợp đồng có yêu cầu thông báo cho khách hàng hoặc cơ quan quản lý hay không và phải thông báo nhanh đến mức nào. Một số quy định yêu cầu thông báo trong thời hạn nhất định.
- Điều chỉnh quy trình để sự việc không tái diễn.
Đừng chờ đến khi chắc chắn sự việc nghiêm trọng. Thời hạn có thể bắt đầu tính từ lúc bạn biết vấn đề.
Mẫu chính sách ngắn để bắt đầu
Client work and AI tools. We use only the tools on the approved list, on business
accounts with training turned off. Before anything goes into an AI tool, identifying
details are replaced with placeholders and the result is read by the person doing the
work. The key that links placeholders to names stays on the firm's computers and is
never pasted into a chat. One client per conversation. A professional checks every
answer before it is used. Problems are reported to the owner the same day.
Dán nội dung này vào sổ tay nhân viên, sửa những chỗ không phù hợp và bổ sung quy tắc riêng của bạn về sự đồng ý và lưu giữ dữ liệu.
Nhân viên và thói quen
- Dành mười phút trong cuộc họp nhóm còn hơn có một tài liệu chẳng ai đọc. Hãy đưa ra một ví dụ thực tế trước và sau khi xử lý.
- Hãy biến cách làm an toàn thành cách làm dễ dàng. Nếu nhân viên phải mất hai mươi phút để thay thế thủ công, họ sẽ bỏ qua bước đó.
- Xem xét chính sách hai lần mỗi năm. Công cụ và điều khoản luôn thay đổi.
Câu hỏi thường gặp
Đây có phải là chương trình tuân thủ không?
Không. Đây là một tập hợp các thói quen. Quy tắc nghề nghiệp, hợp đồng và pháp luật quyết định những gì bạn phải làm.
Công ty chỉ có hai người thì có cần thực hiện tất cả không?
Danh sách “đối với từng công việc” quan trọng với mọi quy mô. Những phần còn lại có thể gói gọn trong một đoạn ghi chú dùng chung.
Chúng tôi có thể chỉ cần cấm AI không?
Bạn có thể, nhưng nhân viên vẫn có thể dùng tài khoản cá nhân. Quy trình rõ ràng và khả thi có nhiều khả năng được tuân thủ hơn lệnh cấm.
ClientSafe giúp thực hiện các bước “thay thế” và “khôi phục”. Công cụ này thay các chi tiết nhận dạng bằng những ký hiệu thay thế nhất quán trên máy tính của bạn, hiển thị các nội dung đã tìm thấy để bạn xem lại, rồi điền tên trở lại vào câu trả lời.
Thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Hãy điều chỉnh cho phù hợp với các quy tắc áp dụng cho bạn.