В небольшой фирме может не быть ИТ-отдела или команды по соблюдению требований. Но ей всё равно нужны несколько письменных правил для ИИ-инструментов. Этот контрольный список помещается на одну страницу политики. Адаптируйте его к своей профессии, клиентам и применимым к вам правилам.

Планшет с контрольным списком, в котором отмечены некоторые пункты, рядом с тёмно-синей папкой.

Перед тем как кто-либо начнёт пользоваться ИИ-инструментом

  • Выберите инструменты. Запишите, какими ИИ-инструментами фирме разрешено пользоваться. Для работы с клиентами все остальные инструменты запрещены.
  • Выберите тарифы. Личные и бизнес-аккаунты работают по-разному. Решите, какие из них допустимы. См. что означают настройки данных.
  • Настройте параметры. Отключите обучение там, где такая возможность есть, и установите одинаковые настройки для всех.
  • Найдите встроенные функции ИИ. В почтовых сервисах, текстовых редакторах и инструментах для совещаний теперь есть функции ИИ. Решите, будут ли они включены.
  • Сообщите клиентам. Опишите в письме-соглашении или условиях, как вы используете инструменты ИИ. Если применимые правила требуют согласия на определённые виды использования, получите его.
  • Назначьте ответственного. Один человек отвечает на вопросы и поддерживает актуальность политики.

Для каждой задачи

  • Нужны ли для задачи сведения о клиенте вообще? Для шаблонов, пояснений и структуры они часто не нужны.
  • Отправляйте фрагмент, а не файл. Передавайте только то, что нужно для задачи.
  • Заменяйте все идентифицирующие данные. Имена людей, компаний, адреса, номера телефонов, адреса электронной почты, номера счетов и удостоверений личности, даты рождения. Каждый раз используйте один и тот же заполнитель для одного и того же человека. В контрольном списке того, что нужно удалить перечислено, на что следует обратить внимание.
  • Проверьте имя файла и скрытое содержимое: комментарии, исправления, скрытые листы, свойства документа.
  • Проверьте изображения и сканы. Текст на изображении — тоже текст. См. персональные данные в сканах и снимках экрана.
  • Прочитайте безопасную версию. Если дело связано с высоким риском, попросите ещё одного человека её прочитать.
  • Один клиент — одна переписка. Никогда не смешивайте данные клиентов в одном чате.
  • Не вставляйте ключ с соответствием заполнителей настоящим именам.

После получения ответа

  • Восстанавливайте имена на собственном компьютере. См. процессе обработки данных туда и обратно.
  • Проверяйте содержание. ИИ может ошибаться: выдумывать ссылки на источники, неверно указывать цифры, приписывать факт не тому человеку. Профессионал проверяет результат и несёт за него ответственность.
  • Не нажимайте значки «палец вверх» или «палец вниз» в чате, где затрагивалась работа с клиентом.
  • Сохраняйте результаты работы в досье клиента, а не в истории инструмента ИИ.
  • Удаляйте чат когда он вам больше не нужен, если инструмент позволяет это сделать.
  • Удаляйте ключ по завершении дела вместе со всеми рабочими копиями.

Типичные упущения в небольших фирмах

  • Сотрудники используют личную учётную запись ИИ, потому что она уже есть на их телефоне.
  • Благие намерения, но слишком широкая отправка: загружается весь PDF, хотя достаточно было одного абзаца.
  • Ответ ИИ вставляют в письмо клиенту, даже не прочитав.
  • Ключ хранится в общей папке, которая синхронизируется с облачным ИИ-помощником.
  • Никто не вспоминает удалить рабочие материалы после закрытия дела.

В большинстве случаев дело не в технологиях, а в привычках. Исправьте их с помощью описанного выше порядка действий и одного напоминания в начале каждого дела.

Ведите простой журнал

Достаточно краткого журнала: дата, дело, инструмент, что в общих чертах отправили (не само содержимое) и кто это проверил. Если клиент или регулирующий орган спросит, как вы работаете с ИИ, вы сможете ответить по журналу. ClientSafe ведёт собственный журнал действий: когда документы были обезличены и сколько объектов каждого типа заменено. При этом сами персональные данные не сохраняются. Журнал можно экспортировать в виде отчёта CSV.

Если что-то пошло не так

  1. Точно запишите, что, когда, в какой инструмент и из какой учётной записи было отправлено.
  2. Удалите переписку и проверьте настройки данных учётной записи.
  3. В тот же день сообщите руководителю фирмы.
  4. Проверьте, требуют ли ваши правила или договоры уведомить клиента или регулирующий орган и в какие сроки. В некоторых случаях это обязательно, причём сроки ограничены.
  5. Измените рабочий порядок, чтобы это не повторилось.

Не ждите, пока убедитесь, что проблема серьёзная. Сроки могут начать исчисляться с момента, когда вы узнали о проблеме.

Образец политики в одном абзаце

Client work and AI tools. We use only the tools on the approved list, on business
          accounts with training turned off. Before anything goes into an AI tool, identifying
          details are replaced with placeholders and the result is read by the person doing the
          work. The key that links placeholders to names stays on the firm's computers and is
          never pasted into a chat. One client per conversation. A professional checks every
          answer before it is used. Problems are reported to the owner the same day.

Вставьте этот текст в справочник для сотрудников, измените неподходящие формулировки и добавьте собственные правила о согласии и хранении данных.

Сотрудники и привычки

  • Десять минут на командном собрании полезнее документа, который никто не читает. Покажите один реальный пример «до и после».
  • Сделайте безопасный способ самым простым. Если сотрудникам придётся вручную заменять данные в течение двадцати минут, они будут пропускать этот шаг.
  • Пересматривайте правила дважды в год. Инструменты и условия меняются.

Часто задаваемые вопросы

Это программа обеспечения соответствия требованиям?

Нет. Это набор привычек. Что именно от вас требуется, определяют профессиональные правила, договоры и закон.

Нужно ли нам всё это, если в фирме всего два человека?

Список действий «для каждой задачи» важен при любом размере фирмы. Остальное можно изложить в одном абзаце общей заметки.

Можно просто запретить ИИ?

Можно, но сотрудники всё равно могут использовать личные учётные записи. Чёткий и выполнимый порядок действий с большей вероятностью будут соблюдать, чем запрет.

ClientSafe помогает на этапах «замены» и «восстановления». На вашем ПК она заменяет идентифицирующие данные единообразными заполнителями и показывает, что обнаружила, чтобы вы могли это проверить, а затем возвращает имена в ответ.

Общая информация, а не юридическая консультация. Адаптируйте её к правилам, которые применяются к вам.