Bu, gerçek bir vaka incelemesi değil, açıklayıcı bir senaryodur. Typeahead for Windows henüz piyasaya sürülmedi; bu nedenle raporlanabilecek gerçek müşteri veya ölçülmüş sonuç bulunmuyor. Aşağıdaki ekip, sayılar ve sonuçlar; ürün özelliklerinin gerçekçi bir destek iş akışına nasıl uyduğunu göstermek üzere hazırlanmış varsayımsal bir örnek anlatımdır — adı geçen herhangi bir şirketin veya kişinin gerçek deneyimi değildir.

Orta ölçekli bir SaaS şirketinde çalışan, beş kişilik bir destek ekibini düşünün. Ekip talepleri ortak bir yardım masası gelen kutusundan, şirket içi eskalasyonları ise bir Slack kanalından yönetiyor olsun. Yazdıklarının çoğu her görüşmeye özgü değil; her seferinde biraz farklı ifade edilen aynı birkaç açıklamadan ibaret. Cümle düzeyindeki önerilerin en çok işe yaradığı iş akışı türü budur ve somut bir örnek üzerinden incelemeye değer.

Başlangıç Noktası

Bu senaryoda ekip, faturalandırma sorularını, parola sıfırlama taleplerini ve "X'i nasıl yaparım?" türündeki talepleri ele alıyor. Yanıtların büyük bölümü birkaç kalıptan oluşuyor: Sorunu kabul etmek, hesap tanımlayıcısı istemek, bilinen bir geçici çözümü açıklamak veya gecikme için özür dilemek. Temsilciler ne söyleyeceklerini bulmakta zorlanmıyor; deneyimleri sayesinde yanıtın nasıl olması gerektiğini zaten biliyorlar. Darboğaz, yardım masası aracı ve Slack'te aynı cümlelerin farklı sürümlerini gün içinde onlarca kez yeniden yazmak.

Deneyecekleri Şey

Ekip, Typeahead'i Windows makinelerine kurup zaten kullandıkları uygulamalarda çalıştırıyor; ayrı pencere açmaya veya metin parçaları kitaplığından kopyalayıp yapıştırmaya gerek kalmıyor. Bir talebi yanıtlarken araç, o ana kadar yazdıklarına ve o bağlamda yakın zamanda kullandıkları ifade kalıplarına dayanarak cümlenin olası devamını öneriyor.

Yardım masası aracında çalışır

Yardım masası Chromium tabanlı bir web uygulamasıysa veya tarayıcıda çalışıyorsa, Typeahead doğrudan yanıt alanında öneriler sunar; başka bir uygulamaya geçmeniz gerekmez.

Şirket içi notlar için Slack'te çalışır

Aynı öneri davranışı, temsilciler arasındaki şirket içi eskalasyon mesajlarında ve devir notlarında da devam eder.

Müşteri verileri temsilcinin bilgisayarında kalır

Öneriler yerel bir model tarafından üretildiğinden, temsilcinin müşteri hesabı hakkında yazdığı hiçbir şey öneriyi oluşturmak üzere üçüncü taraf bir sunucuya gönderilmez.

Makul Ölçüde Yardımcı Olabileceği Yerler

Makul fayda, temsilcilerin birdenbire daha iyi yanıtlar bilmesi değil, alışıldık bir cümleyi yazmanın mekanik kısmı için daha az tuş vuruşu gerekmesidir. "Bize ulaştığınız için teşekkürler — konuyu inceleyebilmemiz için ... bilgisini doğrulayabilir misiniz?" diye başlayan bir yanıt, Typeahead'in tekrar tekrar kullanıldıktan sonra muhtemelen hızla tanıyacağı bir kalıptır. Böylece temsilci her seferinde tümünü yazmak yerine cümlenin büyük bölümünü Tab tuşuyla kabul edebilir.

Tekrarlanan bir iş akışına ilişkin başlangıç ipucu veya günde bir düzine talepte kullanılan gecikme özrü gibi küçük bir tasarruf, tek bir kullanımda yaratacağından farklı olarak tam bir vardiya boyunca birikir. Bu, dürüstçe açıklanan mekanizmadır; ölçülmüş belirli bir yüzde değildir, çünkü ölçüm yapılabilecek gerçek bir kullanım henüz gerçekleşmemiştir.

Bu senaryonun ileri sürmediği şeyler: uydurulmuş bir iyileşme yüzdesi veya öncesi/sonrası için icat edilmiş talep yanıtlama süreleri yok. Dürüstçe söylenebilecek şey yapısaldır: tekrarlanan her cümle kalıbı için daha az tuş vuruşu gerekir. Gerçek dünyadaki herhangi bir sayı tamamen belirli bir ekibin talep dağılımına bağlı olur.

Yardımcı Olmayacağı Yerler

Gerçek inceleme gerektiren talepler — günlükleri okumak, bir hatayı yeniden oluşturmak veya konuyu mühendislik ekibine iletmek — cümle tahminiyle hızlanmaz; çünkü buradaki darboğaz yazmak değil, sorunu teşhis etmektir. Typeahead, temsilcinin ne söyleyeceğini zaten bildiği durumlarda yanıt yazmanın mekanik kısmına yardımcı olan bir araçtır; sorunu anlamanın yerini tutmaz.

Destek Ekibi İçin Gizlilikle İlgili Hususlar

Destek temsilcileri yanıtlara düzenli olarak hesap numaraları, sipariş ayrıntıları ve bazen kısmi ödeme bilgileri yazar. Bulut tabanlı bir öneri aracının tamamlamayı oluşturmak için bu bağlamı bir sunucuya göndermesi gerekir. Typeahead'in önerileri yerel olarak çalışan bir modelden geldiği için, öneri oluşturulurken bu müşteri verileri temsilcinin cihazından dışarı çıkmaz. Bu, veri işleme politikasına veya müşteri sözleşmesine tabi olan her ekip için dikkate alınması gereken bir unsurdur.

Sıkça Sorulan Sorular

Bu, GagarinSoft'in gerçek bir müşterisi mi?
Hayır. Bu, Typeahead'in özelliklerinin gerçekçi bir destek ekibi iş akışında nasıl kullanılabileceğini göstermek için yazılmış varsayımsal, açıklayıcı bir senaryodur. Typeahead henüz piyasaya sürülmediğinden gerçek kullanım verisi yoktur.
Typeahead yardım masası yazılımında çalışır mı?
Chrome, Edge ve Firefox dahil neredeyse her Windows masaüstü uygulamasında çalışır. Dolayısıyla yardım masası aracınız bir tarayıcıda veya Chromium tabanlı bir uygulamada çalışıyorsa Typeahead doğrudan yanıt alanlarında öneriler sunabilir.
Öneri oluşturmak için müşteri verileri herhangi bir yere gönderilir mi?
Hayır. Öneriler, temsilcinin bilgisayarında çalışan bir model tarafından oluşturulur. Yazılan hiçbir şey — müşteri hesap bilgileri dahil — öneri üretmek için bir sunucuya gönderilmez.
Destek ekibinin kullandığı belirli uygulamalarda kapatılabilir mi?
Evet. Typeahead her uygulama için etkinleştirilebilir veya devre dışı bırakılabilir. Parola yöneticileri ve finans uygulamaları ise varsayılan olarak korunur ve bu korumayı devre dışı bırakmanın yolu yoktur.
Bu, yardım masasındaki hazır yanıtlar özelliğinin yerini alır mı?
Hayır — hazır yanıtlar önceden yazılmıştır ve bütün hâlinde eklenir. Typeahead, temsilci yazarken cümlenin devamını tahmin eder; böylece önceden sabit bir şablon seçmeyi gerektirmek yerine ifade farklılıklarına uyum sağlar.

Typeahead'i edinin

Kendi ekibinizin iş akışında deneyin. Tek seferlik $9.99, 7 günlük ücretsiz deneme.

Microsoft Store'de edinin