To przykładowy scenariusz, a nie rzeczywiste studium przypadku. Typeahead dla Windows nie została jeszcze udostępniona, więc nie ma prawdziwych klientów ani zmierzonych wyników, które można by przedstawić. Opisany niżej zespół, liczby i rezultaty to hipotetyczny przykład pokazujący, jak funkcje produktu wpisują się w realistyczny proces pracy zespołu pomocy technicznej — nie jest to relacja z rzeczywistych działań jakiejkolwiek nazwanej firmy ani osoby.

Wyobraź sobie pięcioosobowy zespół pomocy technicznej w średniej wielkości firmie SaaS, który obsługuje zgłoszenia przez wspólną skrzynkę systemu help desk oraz kanał Slack do wewnętrznego eskalowania spraw. Większość wpisywanych przez pracowników tekstów nie jest unikalna dla danej rozmowy — to kilka tych samych wyjaśnień, za każdym razem sformułowanych nieco inaczej. W takim procesie podpowiadanie całych zdań może mieć największe znaczenie, dlatego warto omówić to na konkretnym przykładzie.

Punkt wyjścia

W tym scenariuszu zespół obsługuje pytania dotyczące rozliczeń, prośby o zresetowanie hasła i zgłoszenia z pytaniami „jak zrobić X”. Wiele odpowiedzi opiera się na kilku schematach: potwierdzeniu otrzymania zgłoszenia, prośbie o identyfikator konta, wyjaśnieniu znanego sposobu obejścia problemu lub przeprosinach za opóźnienie. Pracownicy nie mają trudności z wymyśleniem odpowiedzi — z doświadczenia wiedzą już, jak powinna brzmieć. Wąskim gardłem jest ponowne wpisywanie wariantów tych samych zdań dziesiątki razy dziennie w systemie help desk i na Slacku.

Co mogliby wypróbować

Zespół instaluje Typeahead na komputerach Windows, a narzędzie działa w używanej przez pracowników aplikacji — bez osobnego okna i kopiowania fragmentów z biblioteki. Podczas odpowiadania na zgłoszenie narzędzie podpowiada prawdopodobną dalszą część zdania na podstawie dotychczas wpisanego tekstu i niedawnych wzorców sformułowań używanych przez daną osobę w tym kontekście.

Działa w systemie help desk

Jeśli system help desk jest aplikacją internetową opartą na Chromium lub działa w przeglądarce, Typeahead podpowiada tekst bezpośrednio w polu odpowiedzi — nie trzeba przełączać się do osobnej aplikacji.

Działa w Slacku przy notatkach wewnętrznych

Takie same podpowiedzi są dostępne w wiadomościach służących do wewnętrznego eskalowania spraw i notatkach przekazywanych między pracownikami.

Dane klientów pozostają na komputerze pracownika

Ponieważ sugestie generuje model lokalny, żadne informacje o koncie klienta wpisywane przez pracownika nie są wysyłane na serwer zewnętrzny w celu wygenerowania sugestii.

Gdzie mogłoby to pomóc

Prawdopodobna korzyść nie polega na tym, że pracownicy nagle zaczną znać lepsze odpowiedzi, lecz na tym, że napisanie znanego zdania wymaga mniej naciskania klawiszy. Typeahead prawdopodobnie szybko rozpoznawałoby powtarzający się schemat odpowiedzi zaczynającej się od „Dziękujemy za kontakt — żeby to sprawdzić, czy możesz potwierdzić…”, dzięki czemu pracownik mógłby zaakceptować większość zdania klawiszem Tab zamiast za każdym razem wpisywać je w całości.

W przypadku wskazówki w stylu wdrożeniowym dotyczącej powtarzalnego procesu albo przeprosin za opóźnienie używanych w kilkunastu zgłoszeniach dziennie takie niewielkie oszczędności sumują się podczas całej zmiany — czego nie dałoby się zauważyć przy pojedynczym użyciu. Na tym polega mechanizm; nie podajemy konkretnego zmierzonego procentu, ponieważ nie przeprowadzono jeszcze rzeczywistego wdrożenia, które pozwoliłoby go zmierzyć.

Ten scenariusz nie zakłada: żadnej zmyślonej poprawy wyrażonej w procentach ani wymyślonych liczb porównujących czas odpowiedzi na zgłoszenia przed wdrożeniem i po nim. Uczciwie można mówić o strukturalnym efekcie — mniejszej liczbie naciśnięć klawiszy przy powtarzających się schematach zdań — a każda rzeczywista wartość zależałaby całkowicie od rodzaju zgłoszeń obsługiwanych przez dany zespół.

Gdzie by to nie pomogło

Przewidywanie zdań nie przyspieszy obsługi zgłoszeń wymagających rzeczywistego zbadania problemu — czytania logów, odtwarzania błędu lub eskalowania sprawy do zespołu inżynierskiego — ponieważ wąskim gardłem jest wtedy diagnoza, a nie pisanie. Typeahead pomaga przy mechanicznym aspekcie pisania odpowiedzi, gdy pracownik wie już, co chce powiedzieć; nie zastępuje zrozumienia problemu.

Kwestie prywatności w zespole pomocy technicznej

Pracownicy pomocy technicznej regularnie wpisują do odpowiedzi numery kont, szczegóły zamówień, a czasem również częściowe informacje o płatnościach. Oparte na chmurze narzędzie do podpowiadania tekstu musiałoby wysyłać te informacje na serwer, aby wygenerować podpowiedź. Ponieważ sugestie Typeahead pochodzą z modelu działającego lokalnie, dane klientów nigdy nie opuszczają komputera pracownika w celu wygenerowania sugestii — to istotna kwestia dla każdego zespołu, który musi przestrzegać zasad przetwarzania danych lub umów z klientami.

Często zadawane pytania

Czy to prawdziwy klient GagarinSoft?
Nie. To hipotetyczny, przykładowy scenariusz pokazujący, jak funkcje Typeahead mogłyby znaleźć zastosowanie w realistycznym procesie pracy zespołu pomocy technicznej. Typeahead nie została jeszcze udostępniona, więc nie ma jeszcze danych z rzeczywistych wdrożeń.
Czy Typeahead działa w oprogramowaniu help desk?
Działa w niemal każdej aplikacji komputerowej Windows, w tym w Chrome, Edge i Firefox — więc jeśli Twoje narzędzie help desk działa w przeglądarce lub jako aplikacja oparta na Chromium, Typeahead może podpowiadać tekst bezpośrednio w polach odpowiedzi.
Czy dane klientów są gdziekolwiek wysyłane w celu wygenerowania sugestii?
Nie. Sugestie generuje model działający lokalnie na komputerze pracownika. Żaden wpisywany tekst — w tym dane kont klientów — nie jest wysyłany na serwer w celu wygenerowania sugestii.
Czy można wyłączyć tę funkcję w określonych aplikacjach używanych przez zespół pomocy technicznej?
Tak. Funkcję Typeahead można włączać i wyłączać osobno dla każdej aplikacji. Menedżery haseł i aplikacje finansowe są domyślnie chronione, a tej ochrony nie można wyłączyć.
Czy zastępuje to funkcję gotowych odpowiedzi w systemie help desk?
Nie — gotowe odpowiedzi to wcześniej napisane teksty wstawiane w całości. Typeahead przewiduje dalszą część zdania podczas jego wpisywania przez pracownika, dostosowując się do różnych sformułowań, zamiast wymagać wcześniejszego wybrania stałego szablonu.

Pobierz Typeahead

Wypróbuj to w procesie pracy własnego zespołu. Jednorazowy zakup za $9.99, 7-dniowy bezpłatny okres próbny.

Pobierz w Microsoft Store