Это иллюстративный сценарий, а не реальный пример из практики. Typeahead для Windows ещё не выпущен, поэтому реальных клиентов и измеренных результатов пока нет. Описанные ниже команда, числа и результаты — гипотетический разбор, призванный показать, как функции продукта могли бы применяться в реалистичном рабочем процессе поддержки, а не рассказ о реальном опыте какой-либо конкретной компании или человека.

Представьте команду поддержки из пяти человек в SaaS-компании среднего размера. Она обрабатывает обращения в общей папке системы поддержки и использует канал Slack для внутренних эскалаций. Большинство набираемых сотрудниками ответов не уникальны для каждой переписки: это одни и те же несколько объяснений, каждый раз немного иначе сформулированных. Такой рабочий процесс — один из тех, где подсказки на уровне предложений особенно полезны. Рассмотрим его подробнее.

Исходная ситуация

В этом сценарии команда обрабатывает вопросы о выставлении счетов, запросы на сброс пароля и обращения с вопросами «как сделать X». Многие ответы строятся по нескольким шаблонам: подтвердить, что проблема принята, запросить идентификатор учётной записи, объяснить известный обходной путь или извиниться за задержку. Сотрудникам не трудно понять, что сказать: из опыта они уже знают, каким должен быть ответ. Узкое место — повторный набор вариантов одних и тех же предложений десятки раз в день в системе поддержки и Slack.

Что они могли бы попробовать

Команда устанавливает Typeahead на компьютеры с Windows и использует его в тех приложениях, которые сотрудники уже открыли: не нужно переключаться в отдельное окно или копировать текст из библиотеки фрагментов. Отвечая на обращение, сотрудник получает подсказку о вероятном продолжении предложения, основанную на уже набранном тексте и недавних формулировках в этом контексте.

Работает внутри системы поддержки

Если система поддержки — веб-приложение на базе Chromium или работает в браузере, Typeahead предлагает подсказки прямо в поле ответа. Переключаться в отдельное приложение не нужно.

Работает в Slack для внутренних заметок

Такие же подсказки доступны во внутренних сообщениях об эскалации и заметках для передачи обращения между сотрудниками.

Данные клиентов остаются на компьютере сотрудника

Поскольку подсказки создаёт локальная модель, текст, который сотрудник набирает об учётной записи клиента, не отправляется на сторонний сервер для создания подсказки.

В чём это могло бы быть полезно

Предполагаемая польза не в том, что сотрудники вдруг начинают лучше отвечать, а в том, что на набор привычного предложения уходит меньше нажатий клавиш. Typeahead, скорее всего, быстро распознает повторяющийся шаблон вроде «Спасибо, что обратились. Чтобы разобраться, не могли бы вы подтвердить…». Вместо того чтобы каждый раз набирать всё предложение, сотрудник сможет принять его большую часть клавишей Tab.

Для инструкций, которые часто дают новым пользователям, или извинений за задержку, используемых в десятках обращений за день, такая небольшая экономия накапливается за целую смену. Одноразовое сокращение времени такого эффекта не даст. Так работает механизм — и это честное описание, а не конкретный измеренный процент: реального внедрения ещё не было, поэтому измерять пока нечего.

Этот сценарий не утверждает, что: есть выдуманный процент улучшения или придуманные показатели времени ответа на обращения до и после. Честное утверждение касается самой структуры работы: на повторяющийся шаблон предложения приходится меньше нажатий клавиш. Любая реальная цифра полностью зависела бы от состава обращений конкретной команды.

В чём это не помогло бы

Предсказание предложений не ускорит обработку обращений, требующих настоящего расследования: чтения журналов, воспроизведения ошибки или передачи вопроса инженерной команде. В таких случаях узкое место — диагностика, а не набор текста. Typeahead помогает с механической частью ответа после того, как сотрудник уже знает, что сказать, но не заменяет понимание сути проблемы.

Вопросы конфиденциальности для команды поддержки

Сотрудники поддержки регулярно вводят в ответы номера учётных записей, сведения о заказах, а иногда и частичную платёжную информацию. Облачному инструменту подсказок пришлось бы отправлять такой контекст на сервер, чтобы сформировать продолжение. Поскольку подсказки Typeahead создаёт локальная модель, данные клиентов не покидают компьютер сотрудника ради создания подсказки. Это важно для любой команды, связанной политикой обработки данных или договором с клиентом.

Часто задаваемые вопросы

Это реальный клиент GagarinSoft?
Нет. Это гипотетический иллюстративный сценарий, показывающий, как функции Typeahead могли бы применяться в реальном рабочем процессе команды поддержки. Typeahead ещё не выпущен, поэтому реальных данных о внедрении пока нет.
Работает ли Typeahead в программном обеспечении службы поддержки?
Он работает почти в любом настольном приложении Windows, включая Chrome, Edge и Firefox. Поэтому, если ваша система поддержки работает в браузере или как приложение на базе Chromium, Typeahead может предлагать подсказки прямо в полях ответа.
Отправляются ли куда-либо данные клиентов для создания подсказок?
Нет. Подсказки создаёт модель, работающая локально на компьютере сотрудника. Набранный текст, в том числе данные учётной записи клиента, не отправляется на сервер для создания подсказки.
Можно ли отключить его для отдельных приложений, которыми пользуется команда поддержки?
Да. Typeahead можно включать и отключать отдельно для каждого приложения. Менеджеры паролей и финансовые приложения по умолчанию защищены, и отключить эту защиту нельзя.
Заменяет ли это функцию готовых ответов в системе поддержки?
Нет: готовые ответы заранее написаны и вставляются целиком. Typeahead предсказывает продолжение предложения по мере набора текста сотрудником и подстраивается под разные формулировки, не требуя сначала выбирать фиксированный шаблон.

Скачать Typeahead

Проверьте работу инструмента в процессах своей команды. Разовая покупка за $9.99, 7-дневный бесплатный пробный период.

 Скачать в Microsoft Store