Jde o názorný scénář, nikoli o skutečnou případovou studii. Typeahead pro Windows zatím nebyl uveden na trh, takže nemáme žádné skutečné zákazníky ani naměřené výsledky, které bychom mohli uvést. Níže uvedený tým, čísla a výsledky jsou součástí hypotetické ukázky, která má demonstrovat, jak funkce produktu zapadají do realistického pracovního postupu podpory — nejde o skutečný popis žádné konkrétní společnosti ani osoby.

Představte si pětičlenný tým podpory ve středně velké SaaS společnosti, který vyřizuje požadavky ve sdílené schránce helpdesku a interně je eskaluje v kanálu Slacku. Většina toho, co píšou, není pro každou konverzaci jedinečná — stále dokola jde o stejnou hrstku vysvětlení, pokaždé jen trochu jinak formulovaných. Právě v takovém pracovním postupu bývá navrhování celých vět nejužitečnější a stojí za to si ho konkrétně ukázat.

Výchozí situace

V tomto scénáři tým řeší kombinaci dotazů k fakturaci, žádostí o obnovení hesla a požadavků typu „jak udělám X“. Velká část odpovědí se řídí několika málo vzorci: potvrdit přijetí požadavku, požádat o identifikátor účtu, vysvětlit známé náhradní řešení nebo se omluvit za zpoždění. Operátoři nemají problém s tím, že by nevěděli, co odpovědět — ze zkušenosti už vědí, jak má odpověď vypadat. Zdržuje je opakované přepisování různých variant stejných vět desítkykrát denně v nástroji helpdesku a ve Slacku.

Co by vyzkoušeli

Tým nainstaluje Typeahead do svých počítačů Windows a nechá ho běžet v aplikaci, kterou už používá — bez samostatného okna a bez kopírování a vkládání ze sbírky úryvků. Při odpovídání na požadavek nástroj navrhuje pravděpodobné pokračování věty podle toho, co už operátor napsal, a podle jeho nedávných způsobů formulování v daném kontextu.

Funguje přímo v nástroji helpdesku

Pokud je helpdesk webovou aplikací založenou na Chromiu nebo běží v prohlížeči, Typeahead navrhuje text přímo v poli pro odpověď — není třeba přepínat do jiné aplikace.

Funguje ve Slacku pro interní poznámky

Stejné navrhování textu funguje i v interních zprávách při eskalaci a v poznámkách k předávání požadavků mezi operátory.

Zákaznická data zůstávají na počítači operátora

Protože návrhy vytváří lokální model, nic z toho, co operátor napíše o zákaznickém účtu, se za účelem vytvoření návrhu neodesílá na server třetí strany.

Kde by mohl být přínos

Možný přínos nespočívá v tom, že by operátoři najednou znali lepší odpovědi — jde o to, že mechanická část psaní známé věty vyžaduje méně stisků kláves. Vzor typu „Děkujeme, že jste se na nás obrátili — abychom se na to mohli podívat, můžete potvrdit…“ by Typeahead po opakovaném používání pravděpodobně rychle rozpoznal, takže by operátor mohl většinu věty potvrdit klávesou Tab, místo aby ji pokaždé psal celou.

U tipů k opakujícímu se pracovnímu postupu nebo omluv za zpoždění, které se používají u tuctu požadavků denně, se tato drobná úspora během celé směny nasčítá způsobem, jakým by se při jediném použití nenasčítala. To je skutečný mechanismus popsaný bez přikrášlování — nejde o konkrétní naměřené procento, protože zatím neproběhlo žádné skutečné nasazení, které by bylo možné měřit.

Tento scénář netvrdí, že: došlo k nějakému vymyšlenému procentnímu zlepšení nebo že existují smyšlená čísla o době vyřízení požadavků před a po zavedení. Poctivé tvrzení se týká samotného principu — méně stisků kláves při opakujícím se vzorci věty — a jakékoli skutečné číslo by zcela záviselo na skladbě požadavků konkrétního týmu.

Kde by nepomohl

Vyřizování požadavků, které vyžadují skutečné šetření — čtení logů, reprodukci chyby nebo eskalaci k vývojářům — se předvídáním vět nezrychlí, protože úzkým místem je v takovém případě diagnostika, nikoli psaní. Typeahead je nástroj pro mechanickou část psaní odpovědi ve chvíli, kdy operátor už ví, co má říct, nikoli náhrada za porozumění problému.

Ochrana soukromí v týmu podpory

Pracovníci podpory běžně píšou do odpovědí čísla účtů, podrobnosti o objednávkách a někdy i částečné údaje o platbách. Nástroj pro návrhy fungující v cloudu by musel tento kontext odeslat na server, aby vytvořil doplnění. Protože návrhy Typeahead vytváří model běžící lokálně, zákaznická data kvůli vytvoření návrhu nikdy neopustí počítač operátora — což je důležité pro každý tým, na který se vztahují pravidla pro nakládání s daty nebo zákaznické smlouvy.

Často kladené dotazy

Jde o skutečného zákazníka GagarinSoft?
Ne. Jde o hypotetický, názorný scénář, který ukazuje, jak by se funkce Typeahead uplatnily v realistickém pracovním postupu podpůrného týmu. Typeahead zatím nebyl uveden na trh, takže dosud nejsou k dispozici žádná data z reálného nasazení.
Funguje Typeahead přímo v softwaru helpdesku?
Funguje téměř v jakékoli desktopové aplikaci Windows, včetně Chrome, Edge a Firefoxu — takže pokud váš nástroj helpdesku běží v prohlížeči nebo jako aplikace založená na Chromiu, Typeahead může navrhovat text přímo v polích pro odpověď.
Odesílají se někam zákaznická data, aby bylo možné vytvořit návrh?
Ne. Návrhy vytváří model, který běží lokálně na počítači operátora. Nic z toho, co napíšete — včetně údajů o zákaznickém účtu — se za účelem vytvoření návrhu neodesílá na server.
Lze ho vypnout v některých aplikacích, které tým podpory používá?
Ano. Typeahead lze zapnout nebo vypnout pro jednotlivé aplikace. Správci hesel a finanční aplikace jsou ve výchozím nastavení chráněné a tuto ochranu nelze vypnout.
Nahrazuje to funkci předpřipravených odpovědí v helpdesku?
Ne — předpřipravené odpovědi jsou napsané předem a vkládají se celé. Typeahead při psaní předpovídá zbytek věty, takže se přizpůsobuje různým formulacím a nevyžaduje, abyste nejprve vybrali pevnou šablonu.

Získat Typeahead

Vyzkoušejte ho v pracovním postupu svého týmu. $9.99,: jednorázový nákup, 7denní zkušební verze zdarma.

Získat na Microsoft Store