Αυτό είναι ένα ενδεικτικό σενάριο, όχι πραγματική μελέτη περίπτωσης. Το Typeahead για Windows δεν έχει κυκλοφορήσει ακόμη, επομένως δεν υπάρχουν πραγματικοί πελάτες ή μετρημένα αποτελέσματα για να αναφέρουμε. Η ομάδα, οι αριθμοί και τα αποτελέσματα παρακάτω αποτελούν μια υποθετική αναλυτική παρουσίαση, με σκοπό να δείξουν πώς αντιστοιχούν οι λειτουργίες του προϊόντος σε μια ρεαλιστική ροή εργασίας υποστήριξης — δεν αποτελούν πραγματική περιγραφή της εμπειρίας κάποιας κατονομαζόμενης εταιρείας ή προσώπου.

Φανταστείτε μια πενταμελή ομάδα υποστήριξης σε μια μεσαίου μεγέθους εταιρεία SaaS, η οποία διαχειρίζεται αιτήματα μέσω ενός κοινόχρηστου εισερχομένου υποστήριξης και ενός καναλιού Slack για εσωτερικές κλιμακώσεις. Τα περισσότερα από όσα πληκτρολογούν δεν είναι μοναδικά για κάθε συνομιλία — είναι οι ίδιες λίγες επεξηγήσεις, διατυπωμένες λίγο διαφορετικά κάθε φορά. Αυτό είναι το είδος ροής εργασίας όπου οι προτάσεις σε επίπεδο πρότασης έχουν συνήθως τη μεγαλύτερη σημασία και αξίζει να το εξετάσουμε συγκεκριμένα.

Η αρχική κατάσταση

Σε αυτό το σενάριο, η ομάδα διαχειρίζεται ερωτήσεις σχετικά με χρεώσεις, αιτήματα επαναφοράς κωδικού πρόσβασης και αιτήματα του τύπου «πώς κάνω το Χ». Μεγάλο μέρος των απαντήσεων ακολουθεί λίγα επαναλαμβανόμενα μοτίβα: αναγνώριση του προβλήματος, αίτημα για αναγνωριστικό λογαριασμού, εξήγηση μιας γνωστής προσωρινής λύσης ή συγγνώμη για καθυστέρηση. Οι εκπρόσωποι δεν δυσκολεύονται να ξέρουν τι να πουν — από την εμπειρία τους γνωρίζουν ήδη πώς πρέπει να διατυπωθεί η απάντηση. Το σημείο συμφόρησης είναι ότι ξαναπληκτρολογούν παραλλαγές των ίδιων προτάσεων δεκάδες φορές την ημέρα, τόσο στο εργαλείο υποστήριξης όσο και στο Slack.

Τι θα δοκίμαζαν

Η ομάδα εγκαθιστά το Typeahead στους υπολογιστές Windows που διαθέτει και το αφήνει να λειτουργεί σε όποια εφαρμογή χρησιμοποιεί ήδη — χωρίς ξεχωριστό παράθυρο και χωρίς αντιγραφή και επικόλληση από βιβλιοθήκη αποσπασμάτων. Καθώς απαντούν σε ένα αίτημα, το εργαλείο προτείνει την πιθανή συνέχεια της πρότασης, με βάση όσα έχουν πληκτρολογήσει μέχρι εκείνη τη στιγμή και τα πρόσφατα μοτίβα διατύπωσής τους σε αυτό το πλαίσιο.

Λειτουργεί μέσα στο εργαλείο υποστήριξης πελατών

Αν το εργαλείο υποστήριξης είναι διαδικτυακή εφαρμογή βασισμένη στο Chromium ή λειτουργεί σε πρόγραμμα περιήγησης, το Typeahead προτείνει κείμενο απευθείας στο πεδίο απάντησης — χωρίς να χρειάζεται μετάβαση σε ξεχωριστή εφαρμογή.

Λειτουργεί στο Slack για εσωτερικές σημειώσεις

Η ίδια λειτουργία προτάσεων ισχύει και για μηνύματα εσωτερικής κλιμάκωσης και σημειώσεις παράδοσης μεταξύ εκπροσώπων.

Τα δεδομένα πελατών παραμένουν στον υπολογιστή του εκπροσώπου

Επειδή οι προτάσεις δημιουργούνται από τοπικό μοντέλο, τίποτα από όσα πληκτρολογεί ένας εκπρόσωπος σχετικά με τον λογαριασμό πελάτη δεν αποστέλλεται σε διακομιστή τρίτου για τη δημιουργία της πρότασης.

Πού θα μπορούσε εύλογα να βοηθήσει

Το πιθανό όφελος δεν είναι ότι οι εκπρόσωποι αποκτούν ξαφνικά καλύτερες απαντήσεις — είναι ότι χρειάζονται λιγότερα πατήματα πλήκτρων για το μηχανικό μέρος της σύνταξης μιας οικείας πρότασης. Μια απάντηση που αρχίζει με «Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε — για να το εξετάσουμε, μπορείτε να επιβεβαιώσετε...» είναι ένα μοτίβο που το Typeahead πιθανότατα θα αναγνώριζε γρήγορα μετά από επανειλημμένη χρήση, επιτρέποντας στον εκπρόσωπο να αποδεχτεί το μεγαλύτερο μέρος της πρότασης με το Tab, αντί να την πληκτρολογεί ολόκληρη κάθε φορά.

Για μια συμβουλή τύπου εισαγωγικής καθοδήγησης σχετικά με μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία ή για μια συγγνώμη καθυστέρησης που χρησιμοποιείται σε δώδεκα αιτήματα την ημέρα, αυτή η μικρή εξοικονόμηση συσσωρεύεται σε μια ολόκληρη βάρδια, σε αντίθεση με μια μεμονωμένη περίπτωση. Αυτός είναι ο μηχανισμός, όπως περιγράφεται με ειλικρίνεια — όχι ένα συγκεκριμένο μετρημένο ποσοστό, αφού δεν έχει γίνει ακόμη πραγματική εγκατάσταση για να μετρηθεί.

Τι δεν ισχυρίζεται αυτό το σενάριο: Δεν υπάρχουν κατασκευασμένα ποσοστά βελτίωσης ούτε επινοημένοι αριθμοί αιτημάτων πριν και μετά. Ο ειλικρινής ισχυρισμός αφορά τη δομή — λιγότερα πατήματα πλήκτρων για κάθε επαναλαμβανόμενο μοτίβο πρότασης — και οποιοσδήποτε αριθμός από τον πραγματικό κόσμο θα εξαρτιόταν εξ ολοκλήρου από το μείγμα αιτημάτων μιας συγκεκριμένης ομάδας.

Πού δεν θα βοηθούσε

Τα αιτήματα που απαιτούν πραγματική διερεύνηση — ανάγνωση αρχείων καταγραφής, αναπαραγωγή ενός σφάλματος, κλιμάκωση στην ομάδα μηχανικών — δεν διεκπεραιώνονται ταχύτερα με την πρόβλεψη προτάσεων, επειδή το σημείο συμφόρησης είναι η διάγνωση και όχι η πληκτρολόγηση. Το Typeahead είναι εργαλείο για το μηχανικό μέρος της σύνταξης μιας απάντησης, όταν ο εκπρόσωπος γνωρίζει ήδη τι να πει, όχι υποκατάστατο της κατανόησης του προβλήματος.

Ζητήματα απορρήτου για μια ομάδα υποστήριξης

Οι εκπρόσωποι υποστήριξης πληκτρολογούν συχνά αριθμούς λογαριασμών, στοιχεία παραγγελιών και, μερικές φορές, μερικές πληροφορίες πληρωμής στις απαντήσεις τους. Ένα εργαλείο προτάσεων που βασίζεται στο cloud θα έπρεπε να στείλει αυτό το πλαίσιο σε διακομιστή για να δημιουργήσει μια συμπλήρωση. Επειδή οι προτάσεις του Typeahead προέρχονται από ένα μοντέλο που εκτελείται τοπικά, αυτά τα δεδομένα πελατών δεν φεύγουν ποτέ από τον υπολογιστή του εκπροσώπου για τη δημιουργία πρότασης — κάτι που έχει σημασία για κάθε ομάδα που δεσμεύεται από πολιτική διαχείρισης δεδομένων ή σύμβαση με πελάτη.

Συχνές ερωτήσεις

Είναι πραγματικός πελάτης του GagarinSoft;
Όχι. Πρόκειται για ένα υποθετικό, ενδεικτικό σενάριο που γράφτηκε για να δείξει πώς θα εφαρμόζονταν οι λειτουργίες του Typeahead σε μια ρεαλιστική ροή εργασίας ομάδας υποστήριξης. Το Typeahead δεν έχει κυκλοφορήσει ακόμη, επομένως δεν υπάρχουν πραγματικά δεδομένα εγκατάστασης.
Λειτουργεί το Typeahead μέσα σε λογισμικό υποστήριξης πελατών;
Λειτουργεί σχεδόν σε κάθε εφαρμογή για υπολογιστές Windows, συμπεριλαμβανομένων των Chrome, Edge και Firefox — επομένως, αν το εργαλείο υποστήριξης πελατών σας λειτουργεί σε πρόγραμμα περιήγησης ή ως εφαρμογή βασισμένη στο Chromium, το Typeahead μπορεί να προτείνει κείμενο απευθείας στα πεδία απάντησης.
Αποστέλλονται κάπου δεδομένα πελατών για τη δημιουργία μιας πρότασης;
Όχι. Οι προτάσεις δημιουργούνται από ένα μοντέλο που εκτελείται τοπικά στον υπολογιστή του εκπροσώπου. Τίποτα από όσα πληκτρολογούνται — ούτε καν τα στοιχεία λογαριασμού πελατών — δεν αποστέλλεται σε διακομιστή για τη δημιουργία μιας πρότασης.
Μπορεί να απενεργοποιηθεί για συγκεκριμένες εφαρμογές που χρησιμοποιεί μια ομάδα υποστήριξης;
Ναι. Το Typeahead μπορεί να ενεργοποιείται ή να απενεργοποιείται ανά εφαρμογή, ενώ οι διαχειριστές κωδικών πρόσβασης και οι οικονομικές εφαρμογές προστατεύονται από προεπιλογή, χωρίς δυνατότητα απενεργοποίησης αυτής της προστασίας.
Αντικαθιστά τη λειτουργία έτοιμων απαντήσεων ενός συστήματος υποστήριξης πελατών;
Όχι — οι έτοιμες απαντήσεις είναι προγραμμένο κείμενο που εισάγεται ολόκληρο. Το Typeahead προβλέπει τη συνέχεια μιας πρότασης καθώς την πληκτρολογεί ένας εκπρόσωπος και προσαρμόζεται σε διαφορετικές διατυπώσεις, αντί να απαιτεί πρώτα την επιλογή ενός σταθερού προτύπου.

Αποκτήστε το Typeahead

Δοκιμάστε το στη ροή εργασίας της δικής σας ομάδας. Εφάπαξ δωρεάν δοκιμή 7 ημερών του $9.99,.

Αποκτήστε το από το Microsoft Store