ヘルプデスクの定型文は、チケットの内容を確認してから送れる文章でそろえます。以下は受付、調査、初期確認、担当変更、解決確認の例です。
再利用できる五つの返信例
角括弧の項目をすべて書き換え、該当しない手順を削除してください。角括弧は編集用の目印で、自動変数ではありません。
;received— 「[氏名]様、[問題]についてのお問い合わせ[番号]を受け付けました。[担当チーム]が確認します。次回は[合意した日時とタイムゾーン]までに状況をご連絡します。」;details— 「[問題]の調査のため、端末名、アプリのバージョン、発生し始めたおよその時刻、エラー全文をお知らせください。画像の個人情報は伏せてください。パスワードや認証コードは送らないでください。」;check— 「作業を保存し、支障のない時間に[アプリ]を終了して開き直してください。[症状]は続きますか。続く場合はテスト時刻をお知らせください。重要な業務が中断する場合は、実行前にご相談ください。」;escalate— 「お問い合わせ[番号]を[担当チーム]へ引き継ぎました。[実施済みの確認]も共有済みです。窓口は引き続き[担当者]です。次回は[合意した日時]に状況をご連絡します。」;resolved— 「[症状]への対応として[具体的な変更]を行いました。[元の操作]をお試しください。解消しない場合は結果とお問い合わせ番号を添えてご返信ください。[サポート方針]に従って完了とします。」
チケットごとに調整する
技術的な回答を待っている人に、受付文だけを繰り返さないでください。実施した確認だけを記載します。守れる時刻で経過連絡を約束し、その時刻までの解決を保証しないようにします。内部メモと利用者向けの返信は分けてください。
保存先と管理担当を決める
チケットの項目も更新したい場合は、チケットシステムのマクロが適しています。メール、チャット、フォームで文章を共用するならテキスト展開ツールを試し、各入力先で確認します。定型文の管理担当を決め、手順の変更時に見直してください。共有ライブラリに顧客情報や秘密情報を保存しないでください。
関連ガイド
よくある質問
そのまま送ってもよいですか？
いいえ。角括弧を置き換え、実際のチケットで手順を確認し、不要な項目を削除します。パスワードや認証コードを求めてはいけません。